Gần đây, các vụ tấn công mạng và rò rỉ thông tin cá nhân trong lĩnh vực tài chính đã gia tăng, làm dấy lên mối quan tâm về khả năng bảo vệ người tiêu dùng của các công ty tài chính. Đặc biệt, với việc tất cả các giao dịch tài chính diễn ra trực tuyến tại các ngân hàng chuyên biệt, việc thiết lập hệ thống bảo mật và bồi thường thiệt hại để người tiêu dùng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ tài chính là rất quan trọng. Do đó, việc bảo vệ người tiêu dùng một cách chủ động, tìm kiếm và ngăn chặn các dấu hiệu rủi ro trước khi xảy ra sự cố đang được chú trọng.
K-Bank đang tăng cường hệ thống phòng ngừa gian lận tài chính bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ máy học. Ngân hàng cũng đang tích cực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng bằng cách giải quyết vấn đề tài khoản của khách hàng bình thường bị khóa một cách không công bằng và bồi thường thiệt hại do việc mạo danh.
Tác Yun-seong, Giám đốc Bảo vệ Người tiêu dùng của K-Bank, đã nhấn mạnh trong cuộc phỏng vấn với Ajou Economic rằng: "Mặc dù việc xử lý theo đúng luật và quy định có thể là an toàn nhất từ góc độ ngân hàng, nhưng điều đó không nhất thiết là quyết định tốt nhất cho khách hàng. Chúng ta cần suy nghĩ trước tiên về việc liệu có thực sự giúp ích cho khách hàng hay không, thay vì chỉ tránh trách nhiệm của công ty tài chính."
- Gần đây, các vụ tấn công mạng trong lĩnh vực tài chính đã gia tăng, khiến người tiêu dùng lo lắng. Nguyên tắc quan trọng nhất mà K-Bank coi trọng trong bảo vệ người tiêu dùng là gì?
"Điều quan trọng nhất trong bảo vệ người tiêu dùng cuối cùng là triết lý của công ty. Mức độ bảo vệ người tiêu dùng của các công ty tài chính sẽ khác nhau tùy thuộc vào việc ưu tiên kết quả hay bảo vệ khách hàng. Hướng đi của K-Bank là rõ ràng. Chúng tôi muốn phát triển bảo vệ người tiêu dùng từ việc xử lý sự cố sau khi xảy ra sang việc phát hiện và ngăn chặn trước những bất tiện và khả năng thiệt hại cho khách hàng. Ngân hàng trực tuyến có những khó khăn khi khách hàng gặp vấn đề và khó yêu cầu hỗ trợ. Do đó, chỉ phản ứng sau khi khách hàng phàn nàn hoặc xảy ra thiệt hại là không đủ. Ngân hàng cần phải phát hiện và giải quyết vấn đề trước."
- Bảo vệ người tiêu dùng chủ động mà K-Bank nhấn mạnh được thực hiện như thế nào trong việc ngăn chặn gian lận tài chính?
"Trước đây, khi nạn nhân báo cáo về gian lận tài chính, chúng tôi chủ yếu tập trung vào việc ngừng thanh toán cho tài khoản đó. Hiện tại, chúng tôi đang tập trung vào việc phân tích dữ liệu giao dịch để phát hiện trước những tài khoản có khả năng bị lợi dụng cho tội phạm.
Có những mẫu nhất định trong các tài khoản và giao dịch được sử dụng cho gian lận tài chính. Chúng tôi đã xây dựng hệ thống phát hiện giao dịch đáng ngờ bằng cách phân tích chúng qua máy học và truy tìm các giao dịch gian lận đã xảy ra trong quá khứ để tìm ra các tài khoản có khả năng bị lợi dụng cho tội phạm. Nhờ tăng cường giám sát, số vụ gian lận tài chính đã giảm từ 1.376 vụ vào tháng 12 năm ngoái xuống còn 710 vụ vào tháng 6 năm nay. Tỷ lệ phát hiện gian lận tài chính từ các tài khoản đáng ngờ cũng đã tăng từ 13% năm ngoái lên 54% năm nay, cho thấy độ chính xác trong việc phân loại các tài khoản có khả năng bị lợi dụng cho gian lận tài chính đã được cải thiện."
- K-Bank nhấn mạnh bảo vệ người tiêu dùng chủ động, vậy kết quả bảo vệ người tiêu dùng bằng AI là gì?
"K-Bank không chỉ sử dụng AI như một công cụ để nâng cao hiệu quả công việc mà còn coi đó là cơ sở hạ tầng chính để nâng cao chất lượng và độ chính xác trong bảo vệ người tiêu dùng. Chúng tôi đã xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn kết hợp giữa AI và hệ thống quản lý tri thức (KMS) để giúp xác định các câu hỏi của khách hàng trong quá trình tư vấn và tìm kiếm thông tin cần thiết một cách chính xác và nhanh chóng hơn. Điều này giúp giảm sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân của nhân viên tư vấn và cung cấp câu trả lời nhất quán hơn cho khách hàng.
Chúng tôi cũng đang áp dụng các tác nhân AI tiên tiến hơn trong công việc tiếp nhận khiếu nại, với kế hoạch hoàn thành việc xây dựng hệ thống phản hồi khiếu nại AI hỗ trợ cho 12 lĩnh vực công việc vào tháng 11 tới. Thay vì tìm kiếm thông tin như các quy định, quy tắc và các trường hợp khiếu nại trước đây một cách thủ công, AI sẽ tìm kiếm các căn cứ và các trường hợp tương tự để hỗ trợ quyết định của nhân viên. Trong công việc đối phó với gian lận tài chính, chúng tôi cũng đã đưa mô hình quy tắc AI và quy trình xử lý công việc vào để nâng cao tốc độ và độ chính xác trong quyết định. K-Bank hướng tới việc kết hợp tốc độ của AI với chuyên môn của con người trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng."
- Khi tăng cường ngăn chặn gian lận tài chính, có thể xảy ra vấn đề là khách hàng bình thường bị hạn chế giao dịch. Giải pháp cho vấn đề này là gì?
"Một trong những phần khó khăn nhất trong việc ngăn chặn gian lận tài chính là cân bằng giữa bảo mật và sự tiện lợi của khách hàng. Nếu chúng tôi chặn quá nhiều giao dịch đáng ngờ, điều đó có thể giúp ngăn chặn tội phạm nhưng cũng có thể gây bất tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch tài chính bình thường.
Do đó, chúng tôi cần nâng cao độ chính xác trong việc phát hiện giao dịch bất thường và đồng thời nhanh chóng giải phóng các giao dịch bị chặn sai. Một ví dụ điển hình là việc sử dụng xác thực khuôn mặt qua 'Selfie'. Ngay cả khi giao dịch bị nghi ngờ là gian lận, nếu khách hàng xác thực khuôn mặt của mình, giao dịch có thể được tiếp tục nhanh chóng. Việc xác thực danh tính chỉ mất khoảng 5-10 giây. Điều cốt lõi là sử dụng công nghệ để giảm thiểu việc phát hiện sai và nếu có phát hiện sai, khách hàng có thể dễ dàng giải quyết vấn đề. Việc yêu cầu tất cả khách hàng thực hiện các quy trình xác thực phức tạp chỉ vì lý do tăng cường bảo mật là không hợp lý."
- Trong tương lai, nhiệm vụ quan trọng nhất mà K-Bank muốn thúc đẩy trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng là gì?
"Với định hướng trở thành một công ty công nghệ hàng đầu, chúng tôi dự định sẽ sử dụng công nghệ tiên tiến hơn nữa trong việc phát hiện gian lận tài chính và bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn công nghệ là thái độ và nguyên tắc của ngân hàng trong việc bảo vệ người tiêu dùng. Ngân hàng là một doanh nghiệp, nhưng đồng thời cũng là một cơ sở hạ tầng tài chính quan trọng hỗ trợ xã hội. Do đó, ngân hàng cũng có trách nhiệm công cộng trong việc bảo vệ tài sản của khách hàng và duy trì trật tự tài chính. Bảo vệ người tiêu dùng không chỉ là xử lý tốt khi xảy ra sự cố. Mục tiêu cuối cùng là ngăn chặn khách hàng bị thiệt hại và tạo ra môi trường an toàn để sử dụng dịch vụ tài chính."
* Bài viết này được dịch tự động bằng AI.
© Bản quyền thuộc về Thời báo Kinh tế AJU & www.ajunews.com: Việc sử dụng các nội dung đăng tải trên vietnam. kyungjeilbo.com phải có sự đồng ý bằng văn bản của Aju News Corporation.