K-Bank nhấn mạnh rằng "bảo vệ người tiêu dùng dựa trên phòng ngừa trước" không chỉ dừng lại ở việc đối phó với gian lận tài chính. Ngân hàng này đã cải cách hệ thống xem xét để Giám đốc Bảo vệ Người tiêu dùng trực tiếp tham gia từ giai đoạn lập kế hoạch sản phẩm đến khi ra mắt, đồng thời triển khai hệ thống cho phép khách hàng tự kiểm tra dịch vụ, nhằm tăng cường cấu trúc quyết định dựa trên người tiêu dùng.
K-Bank đã sửa đổi quy định hoạt động của Hội đồng sản phẩm để ghi rõ quyền từ chối của Giám đốc Bảo vệ Người tiêu dùng (CCO). Không chỉ sản phẩm mà cả quy trình ra mắt dịch vụ, thay đổi quan trọng và ngừng cung cấp cũng phải trải qua xem xét từ góc độ bảo vệ người tiêu dùng. Nếu CCO hoặc trưởng nhóm bảo vệ người tiêu dùng tham gia thay mặt thực hiện quyền từ chối, vấn đề đó sẽ phải được sửa đổi và xem xét lại.
Tắc Yun-seong, Giám đốc Bảo vệ Người tiêu dùng tại K-Bank, cho biết: "Chỉ việc Giám đốc Bảo vệ Người tiêu dùng tham gia trực tiếp vào việc xem xét sản phẩm đã khiến các bộ phận liên quan phải xem xét các yếu tố bất lợi cho khách hàng từ trước", và ông giải thích rằng "điều này có tác dụng phòng ngừa trước khi sản phẩm được đưa ra xem xét".
Thực tế, K-Bank cũng đang triển khai hệ thống phản ánh ý kiến của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ. Từ năm 2024, ngân hàng đã vận hành nhóm người tiêu dùng "Kerry Porter". Năm nay, trong số khoảng 200 ứng viên, ngân hàng đã chọn khoảng 100 khách hàng đa dạng, bao gồm sinh viên, nhân viên văn phòng, doanh nhân cá nhân và người nước ngoài.
Kerry Porter hoạt động theo cách mà các bộ phận liên quan gặp gỡ trực tiếp các thành viên trong nhóm để lắng nghe ý kiến về sản phẩm và dịch vụ. Đến nay, 10 bộ phận đã thực hiện 13 nhiệm vụ. Điển hình, trong thử nghiệm ứng dụng ngân hàng cá nhân, 27 thành viên trong nhóm đã phát hiện tổng cộng 220 lỗi bằng cách sử dụng nhiều loại smartphone và hệ điều hành khác nhau. Trong quy trình ra mắt cho vay doanh nghiệp cá nhân, các doanh nhân thực tế đã trải nghiệm quy trình đăng ký và phản ánh những bất tiện vào dịch vụ.
K-Bank cũng đã thiết lập hệ thống chia sẻ khiếu nại của khách hàng với ban lãnh đạo. Ngân hàng này phân tích ý kiến của khách hàng (VOC) nhận được qua trung tâm dịch vụ khách hàng và ứng dụng hàng tháng, và báo cáo trong cuộc họp ban giám đốc có sự tham gia của giám đốc ngân hàng. Điều này nhằm mục đích để các bộ phận liên quan chia sẻ vấn đề và đưa ra giải pháp cải tiến.
Giám đốc Tắc nhấn mạnh: "Bảo vệ người tiêu dùng không phải là công việc chỉ của một bộ phận. Toàn bộ ngân hàng cần coi bảo vệ người tiêu dùng là tiêu chí quyết định quan trọng", và ông nói thêm rằng "điều quan trọng nhất là giúp khách hàng cảm nhận được sự thay đổi trong bảo vệ người tiêu dùng qua dịch vụ thực tế, đó chính là mục tiêu hàng đầu của K-Bank trong bảo vệ người tiêu dùng".
* Bài viết này được dịch tự động bằng AI.
© Bản quyền thuộc về Thời báo Kinh tế AJU & www.ajunews.com: Việc sử dụng các nội dung đăng tải trên vietnam. kyungjeilbo.com phải có sự đồng ý bằng văn bản của Aju News Corporation.