AI Hỗ Trợ Khách Hàng: LGU+ Chuyển Đổi Sang AI Thực Thi

LG Uplus đã công bố rằng họ sẽ chuyển đổi dần chức năng tìm kiếm AI trên nền tảng khách hàng tích hợp 'U+one' từ việc trả lời câu hỏi của khách hàng và hướng dẫn menu sang 'AI Agent Thực Thi' có khả năng xử lý các công việc mà khách hàng mong muốn.

U+one là nền tảng khách hàng tích hợp của LG Uplus, cho phép người dùng truy cập các dịch vụ viễn thông trong một ứng dụng duy nhất. Khách hàng có thể kiểm tra thông tin về gói cước, hóa đơn và thanh toán, cũng như tìm kiếm và đăng ký các sản phẩm như dịch vụ roaming và dịch vụ bổ sung. LG Uplus đang kết hợp AI vào nền tảng này để phát triển từ việc cung cấp thông tin đến việc gợi ý và thực hiện các tác vụ qua cuộc trò chuyện.

Vào tháng 8 vừa qua, LG Uplus đã giới thiệu AI Agent cho việc thanh toán hóa đơn, và vào tháng 9, họ đã ra mắt AI Agent cho dịch vụ roaming. AI Agent thanh toán hóa đơn có khả năng cung cấp thông tin về số tiền hóa đơn, tình trạng thanh toán và các chi tiết giảm giá. Nếu số tiền hóa đơn thay đổi so với tháng trước, nó sẽ phân tích và giải thích nguyên nhân của các thay đổi như roaming, dịch vụ bổ sung và thanh toán nhỏ. Hơn nữa, nếu cần thanh toán, khách hàng có thể thực hiện ngay trong cuộc trò chuyện mà không cần chuyển sang menu khác.

AI Agent cho dịch vụ roaming sẽ tìm hiểu thông tin về quốc gia và lịch trình du lịch, cũng như thói quen sử dụng dữ liệu của khách hàng để gợi ý các sản phẩm phù hợp và hỗ trợ đăng ký. Kết quả cải thiện trải nghiệm khách hàng cho phép khách hàng hoàn thành từ việc tìm kiếm sản phẩm đến đăng ký trong một cuộc trò chuyện, với tỷ lệ chuyển đổi đăng ký của khách hàng nhận được gợi ý cao gấp đôi so với phương pháp tìm kiếm AI trước đây.

Để tăng cường kết nối giữa các điểm tiếp xúc khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến, LG Uplus dự kiến sẽ ra mắt 'AI Agent Hướng Dẫn Cửa Hàng' trong quý 4 năm nay. AI này sẽ gợi ý cửa hàng gần nhất dựa trên vị trí của khách hàng và hỗ trợ xác định vị trí trên bản đồ hoặc kết nối dễ dàng với chỉ đường và cuộc gọi.

Trong năm tới, LG Uplus có kế hoạch mở rộng các AI Agent tương tác cho các dịch vụ viễn thông chính, đồng thời sử dụng lịch sử sử dụng và các cuộc trò chuyện trước đó để giảm bớt sự bất tiện cho khách hàng khi phải giải thích lại cùng một nội dung. Họ cũng sẽ áp dụng tính năng đa ngôn ngữ và giọng nói để nâng cao tiện ích cho khách hàng nước ngoài và người cao tuổi. Về lâu dài, LG Uplus dự định phát triển thành một ứng dụng 'AI First', nơi khách hàng không cần tìm kiếm menu riêng lẻ mà chỉ cần nói nội dung mong muốn vào ô nhập liệu, AI sẽ gợi ý và hỗ trợ xử lý dịch vụ phù hợp.

Ông Kim Won-ki, Giám đốc Digital CX của LG Uplus, cho biết: "Điểm mấu chốt của U+one AI Agent là giúp khách hàng không phải tìm kiếm menu phức tạp, mà chỉ cần trò chuyện với AI để hoàn thành công việc một cách dễ dàng và thuận tiện. Chúng tôi sẽ mở rộng trải nghiệm 'Simply U+' từ việc thanh toán hóa đơn và dịch vụ roaming đến toàn bộ cuộc sống viễn thông của khách hàng."