SK Telecom đã đạt vị trí số một trong cả ba cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại Hàn Quốc, bao gồm NCSI, KS-SQI và KCSI. Giám đốc điều hành Jeong Jae-heon đã bày tỏ ý định tiếp tục phục hồi niềm tin của khách hàng dựa trên kết quả này.
Trong một bài viết vào ngày 1 tháng 10, ông Jeong cho biết: "Tôi không nghĩ rằng việc đứng đầu trong ba cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng là sự hoàn thành của việc phục hồi niềm tin" và "Tôi sẽ coi đây là yêu cầu từ khách hàng để đối xử với họ theo tiêu chuẩn cao hơn và đáp ứng bằng dịch vụ tốt hơn".
Ông nhấn mạnh rằng: "Khi nhìn vào kết quả ý nghĩa này, điều đầu tiên tôi nghĩ đến là sự bất tiện và lo lắng mà chúng tôi đã gây ra cho khách hàng trong năm ngoái". Ông cho biết niềm tin đã bị lung lay và niềm tự hào về việc là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Hàn Quốc cũng đã trải qua một thử thách lớn. "Chúng tôi đã học được rằng niềm tin của khách hàng không phải là điều hiển nhiên".
Ông đã trích dẫn một phân tích từ tổ chức nghiên cứu thị trường Roy Morgan của Australia, cho biết 92% các thương hiệu lớn đã trải qua sự tổn hại nghiêm trọng về niềm tin không thể phục hồi hoàn toàn sau một năm, và sau bốn năm, một nửa trong số đó vẫn chưa phục hồi. Ông Jeong nhận định đây là "một ví dụ rõ ràng về thời gian và nỗ lực cần thiết để xây dựng lại niềm tin đã bị lung lay".
Ông Jeong đã chỉ ra rằng điểm khởi đầu cho sự thay đổi là từ các điểm tiếp xúc với khách hàng. Ông cho biết: "Trong năm nay, các thành viên của SK Telecom đã đến thăm 87 thành phố và huyện trên toàn quốc, gặp gỡ trực tiếp hơn 35.000 khách hàng" và "thay vì chờ đợi khách hàng lên tiếng, chúng tôi đã chủ động đến gặp và lắng nghe họ". Ông cho biết những mong đợi của khách hàng mà ông đã xác nhận tại hiện trường là "cụ thể và rõ ràng", từ chất lượng dịch vụ viễn thông đến các vấn đề về roaming, thành viên và gói cước, họ đã chia sẻ chi tiết về những bất tiện trong cuộc sống hàng ngày và những thay đổi mà họ mong muốn.
Ông cho biết: "Chúng tôi không chỉ dừng lại ở việc lắng nghe ý kiến của khách hàng, mà còn đã từng bước thay đổi để khách hàng có thể cảm nhận được trong cuộc sống hàng ngày". Ông nhấn mạnh rằng họ đã tập trung vào an toàn và chất lượng, là những yếu tố cơ bản của dịch vụ viễn thông. Họ đã tăng cường bảo mật mạng dựa trên AI và ngăn chặn các cuộc gọi rác và lừa đảo qua điện thoại, đồng thời công khai các hoạt động bảo vệ thông tin thông qua một tài liệu bảo vệ thông tin. Về các gói cước, ông cho biết: "Chúng tôi đã loại bỏ sự phân biệt giữa 5G và LTE, đơn giản hóa cấu trúc lựa chọn các lợi ích từ dịch vụ OTT và AI để giảm thiểu sự phức tạp và bất tiện". Ông nhấn mạnh rằng "tất cả những thay đổi này đều dựa trên khách hàng" và "không chỉ dừng lại ở việc tăng cường lợi ích, mà còn tập trung vào việc giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ cần thiết và tận hưởng một cách thuận tiện trong cuộc sống hàng ngày".
Ông cũng đã đề cập đến hệ thống phản ánh ý kiến của khách hàng vào quản lý. Ông cho biết: "Thông qua Ủy ban tin cậy khách hàng, được thành lập từ các thành viên tư vấn khách hàng và các chuyên gia bên ngoài, chúng tôi đã phản ánh những ý kiến sắc bén từ khách hàng và các chuyên gia bên ngoài vào quản lý, và Ủy ban tư vấn khách hàng cũng tham gia trực tiếp vào quá trình lập kế hoạch sản phẩm và dịch vụ của SK Telecom". Đối với các khách hàng lâu dài, ông cho rằng: "Việc đáp ứng lại những khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cùng SK Telecom trong thời gian dài là điều vô cùng quan trọng" và đã giới thiệu các sự kiện như 'Ngày cắm trại trong rừng', 'Ngày bàn ăn', 'Ngày phiêu lưu' dành cho khách hàng lâu dài trên 10 năm.
Ông Jeong cũng đã nhắc đến đội tuyển đấu kiếm mà SK Telecom tài trợ, đã giành chiến thắng trong trận chung kết đội nam và giành huy chương vàng sau 8 năm ở nội dung đội nữ tại Đại hội thể thao châu Á 2026 tại Aichi-Nagoya. Ông cho biết: "Khoảnh khắc quyết định chiến thắng chỉ diễn ra trong chốc lát, nhưng khoảnh khắc đó được tạo ra từ sự luyện tập lâu dài và tinh thần đồng đội" và cho rằng "việc phục hồi niềm tin của SK Telecom cũng không khác gì".
* Bài viết này được dịch tự động bằng AI.
© Bản quyền thuộc về Thời báo Kinh tế AJU & www.ajunews.com: Việc sử dụng các nội dung đăng tải trên vietnam. kyungjeilbo.com phải có sự đồng ý bằng văn bản của Aju News Corporation.