SKT phát triển hướng dẫn viết UX, tăng cường ngôn ngữ số để giao tiếp với khách hàng

SK Telecom (SKT) đã thông báo rằng họ đã phát triển 'hướng dẫn viết UX' với mục tiêu giúp khách hàng dễ dàng hiểu ngôn ngữ của chúng ta và cảm xúc mà họ có thể trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ, chuẩn bị cho ngày Hàn Quốc.

Hướng dẫn này chứa đựng ý nghĩa của việc sáng tạo chữ Hàn trong ngôn ngữ số để giao tiếp với khách hàng. Nó tập trung vào việc giúp người dùng dễ dàng hiểu các câu chữ mà họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ di động và có thể tiếp tục hành động một cách tự nhiên.

Nhóm nghiên cứu ngôn ngữ khách hàng của SKT đã phát triển hướng dẫn này thông qua khảo sát khách hàng và nhân viên, cùng với sự tư vấn của các chuyên gia ngôn ngữ. Hướng dẫn tập trung vào việc nhận diện cảm xúc mà khách hàng trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Đặc biệt, thông qua sự tư vấn của các chuyên gia, họ đã giới thiệu 'bản đồ cảm xúc khách hàng' giúp nhìn nhận hành trình sử dụng dịch vụ và dòng cảm xúc một cách tổng quan. Thay vì chỉ trích khách hàng khi họ nhập sai mật khẩu, họ đã cải thiện bằng cách sử dụng câu nói 'Xin vui lòng kiểm tra lại mật khẩu' để khách hàng có thể tự giải quyết tình huống.

SKT đã đưa ra bốn nguyên tắc trong hướng dẫn nhằm giao tiếp gần gũi hơn với khách hàng. Đầu tiên, để giao tiếp dễ dàng, họ khuyến khích sử dụng các biểu thức mà khách hàng thường sử dụng trong cuộc sống hàng ngày thay vì các từ Hán hay ngoại ngữ khó hiểu. Họ cũng đã đưa ra các tiêu chí biểu thức phù hợp với cảm xúc xã hội hiện tại. Ngoài ra, họ đã chuẩn bị hướng dẫn sử dụng emoji để diễn đạt cảm xúc mà chỉ văn bản khó có thể truyền tải, nhằm tiếp cận khách hàng một cách thân thiện hơn.

SKT đã phát triển một AI agent mang tên 'Socom' để có thể kiểm tra và chỉnh sửa các câu chữ theo thời gian thực. Socom đã học hỏi từ 23 loại hướng dẫn giao tiếp nội bộ, bao gồm cả hướng dẫn viết UX và hơn 50.000 dữ liệu kiểm tra ngôn ngữ.

Thông qua Socom, họ có thể kiểm tra tính phù hợp của việc sử dụng từ mới nhanh chóng và kiểm tra cả các yếu tố rủi ro trong hình ảnh, không chỉ trong văn bản. Nhân viên SKT có thể kiểm tra các câu chữ hướng dẫn khách hàng qua Socom và nhận được các đề xuất về cách diễn đạt tốt hơn.

Bà Lý Hye Yeon, Giám đốc Bộ phận Đổi mới Giá trị Khách hàng của SKT, cho biết: "Một câu chữ mà khách hàng gặp phải trong dịch vụ là lời nói mà SKT gửi đến khách hàng" và nhấn mạnh rằng "Thông qua hướng dẫn này và 'Socom' được giới thiệu nhân dịp ngày Hàn Quốc, chúng tôi sẽ thay đổi trải nghiệm của khách hàng bằng ngôn ngữ đồng cảm, trước tiên là hiểu tâm tư của khách hàng."