LGU+ công bố chiến lược trung tâm liên lạc AI, hướng tới 'không thời gian chờ' cho khách hàng

Kết hợp kinh nghiệm vận hành trung tâm khách hàng và công nghệ AI để tăng cường năng lực nội bộ Giải pháp B2B đã được kiểm chứng qua hàng triệu cuộc tư vấn hàng năm... xây dựng AICC tùy chỉnh

LG Uplus đã công bố chiến lược 'trung tâm liên lạc AI' nhằm thực hiện trung tâm liên lạc không thời gian chờ (AICC) vào năm 2030.

Vào ngày 30 tháng 9, LG Uplus đã tổ chức buổi họp báo tại Trung tâm Kỹ thuật số LG Gasan ở quận Geumcheon, Seoul, giới thiệu các giải pháp cốt lõi như AI callbot, chatbot, AI tư vấn viên và công nghệ tự động đánh giá chất lượng tư vấn (AI Auto QA), đồng thời công bố hoạt động thực tế của trung tâm khách hàng.

Gần đây, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng AICC để nâng cao hiệu quả tư vấn và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, có lo ngại rằng sự phát triển công nghệ có thể khiến giải pháp AICC mất đi tính cạnh tranh trong thời gian ngắn. Các AICC hiện tại thường hoạt động dựa trên kịch bản cố định, dẫn đến việc không phản ánh đầy đủ ngữ cảnh hoặc ý định của câu hỏi từ khách hàng, hoặc cuộc trò chuyện không diễn ra một cách tự nhiên.

LG Uplus đã xây dựng mô hình kinh doanh AICC dựa trên nội bộ để giải quyết vấn đề này. Họ không chỉ phát triển và cung cấp công nghệ AI mà còn áp dụng trước vào trung tâm khách hàng để theo dõi chất lượng tư vấn và phản ứng của khách hàng, từ đó cải thiện AICC dựa trên những vấn đề phát hiện tại chỗ.

LG Uplus sử dụng 17 trung tâm khách hàng trên toàn quốc, nơi hàng triệu cuộc tư vấn được thực hiện hàng năm, làm nơi thử nghiệm cho việc xác minh và nâng cao công nghệ AI. Qua đó, chất lượng AICC được đo lường và chỉ những chức năng đã được kiểm chứng về hiệu suất và độ ổn định mới được cung cấp như giải pháp B2B. Sau đó, họ cung cấp tư vấn tùy chỉnh phù hợp với đặc điểm công việc.

AICC của LG Uplus đã áp dụng AI vào tất cả các quy trình tư vấn, nâng cao chất lượng tư vấn. Những công việc có thể xử lý mà không cần kết nối với nhân viên tư vấn như tra cứu cước phí hay đăng ký dịch vụ sẽ được AI callbot và chatbot phản hồi nhanh chóng, trong khi những khách hàng cần sự phán đoán của con người sẽ được kết nối với nhân viên tư vấn. Hiện tại, khoảng 8 triệu cuộc hỏi đáp của khách hàng tại LG Uplus đã được xử lý thông qua AI callbot và chatbot.

Trong quá trình kết nối với nhân viên tư vấn, 'AI tư vấn viên' sẽ hỗ trợ nhân viên. Sau khi tư vấn, công nghệ đánh giá tư vấn dựa trên AI, 'AI Auto QA', sẽ cải thiện chất lượng.

LG Uplus cho biết, nhờ áp dụng 'AICC nội bộ' vào toàn bộ quy trình tư vấn của trung tâm khách hàng, thời gian chờ kết nối trung bình đã giảm từ 47 giây trước khi áp dụng AICC vào năm 2024 xuống còn 5 giây trong năm nay, giảm khoảng 90%.

Dựa trên những năng lực này, LG Uplus dự định xây dựng 'trung tâm liên lạc AI' với toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng được vận hành dựa trên AI vào năm 2030. Mục tiêu là thực hiện 'tư vấn không thời gian chờ', trong đó AI sẽ hiểu ý định của khách hàng dựa trên lịch sử tư vấn và thông tin đăng ký trước đó để cung cấp thông tin cần thiết.

Ông An Hyeong-kyun, Giám đốc Nhóm Kinh doanh AI Doanh nghiệp của LG Uplus, cho biết: "LG Uplus sẽ hỗ trợ chuyển đổi AI cho khách hàng doanh nghiệp dựa trên kinh nghiệm tích lũy từ việc vận hành trung tâm khách hàng và năng lực nội bộ, đồng thời phát triển AICC thành trụ cột tăng trưởng chính trong lĩnh vực chuyển đổi trí tuệ nhân tạo (AX) cho đến năm 2030."

* Bài viết này được dịch tự động bằng AI.

PARK, JONG-HO jjongho0918@ajunews.com