Giám đốc công nghệ KakaoPay bảo hiểm: "Sự kết nối dịch vụ khách hàng là chìa khóa cạnh tranh trong thời đại AI"

Ngành bảo hiểm đang chứng kiến sự cạnh tranh về trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ dừng lại ở việc áp dụng công nghệ mà còn là khả năng áp dụng nhanh chóng và linh hoạt vào dịch vụ bảo hiểm thực tế. Đặc biệt, việc áp dụng AI vào các lĩnh vực mà khách hàng trực tiếp trải nghiệm như yêu cầu và thẩm định bảo hiểm đang diễn ra nhằm đơn giản hóa quy trình thanh toán bảo hiểm và giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng.

Bảo hiểm du lịch của KakaoPay là một ví dụ điển hình. Khi khách hàng gặp phải tai nạn hoặc bệnh tật ở nước ngoài và gửi hóa đơn hoặc tài liệu chứng minh, công nghệ nhận diện tài liệu dựa trên AI mang tên 'Document AI' do công ty tự phát triển sẽ xác định loại tài liệu và thông tin cần thiết để thanh toán bảo hiểm. Trong trường hợp chuyến bay bị trì hoãn, công nghệ cũng đã được triển khai để phân tích dữ liệu liên quan theo thời gian thực, cho phép khách hàng nhận tiền bảo hiểm mà không cần phải yêu cầu riêng.

Ông Kim Hee-jun, Giám đốc công nghệ (CTO) của KakaoPay bảo hiểm, trong cuộc phỏng vấn gần đây với Ajou Economics cho biết: "Trong thời đại AI, các công ty tài chính cần có cơ sở hạ tầng linh hoạt để xử lý thông tin dựa trên dữ liệu, môi trường dịch vụ dựa trên đám mây và khả năng sử dụng AI. Hơn nữa, khả năng kết nối những năng lực này với dịch vụ thực tế sẽ quyết định lợi thế cạnh tranh của các công ty tài chính."

Dưới đây là nội dung phỏng vấn giữa ông Kim và phóng viên.

- Hệ thống thanh toán ngay lập tức dựa trên công nghệ nhận diện ký tự quang học (OCR) được áp dụng lần đầu tiên cho bảo hiểm du lịch là gì?

"OCR là công nghệ nhận diện ký tự từ hình ảnh. Phương pháp này có hạn chế là tỷ lệ nhận diện ký tự sẽ giảm đáng kể nếu hình ảnh bị mờ hoặc có chữ viết tay, hoặc nếu điều kiện chụp không tốt. KakaoPay bảo hiểm đã kết hợp công nghệ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) vào đây. Điểm mạnh của LLM là khả năng hiểu và suy luận theo ngữ cảnh. Khi áp dụng vào quá trình nhận diện hình ảnh, ngay cả khi một số ký tự không được nhận diện chính xác, nó vẫn có thể suy luận nội dung thông qua ngữ cảnh trước và sau của tài liệu.

Ví dụ, trong trường hợp bảo hiểm điện thoại di động, không chỉ các tài liệu chuẩn hóa do dịch vụ Samsung Electronics cấp phát mà còn nhiều hình thức hóa đơn khác nhau cũng được gửi đến. Với phương pháp truyền thống, cần phải có các mẫu tài liệu cụ thể để huấn luyện trước khi có thể nhận diện. KakaoPay bảo hiểm đã phát triển công nghệ này bằng cách kết hợp LLM, cho phép tự động xác định loại tài liệu nếu các yếu tố cần thiết được bao gồm ở mức độ nhất định và nhận diện thông tin bên trong. Điều quan trọng nhất là công nghệ này đã được phát triển hoàn toàn tự chủ trong vòng 6 tháng mà không phụ thuộc vào các giải pháp thương mại bên ngoài."

- Tốc độ thanh toán bảo hiểm đã được cải thiện như thế nào kể từ khi áp dụng công nghệ?

"Trong trường hợp bảo hiểm điện thoại di động, nếu hóa đơn đã được học đủ, chỉ cần gửi hóa đơn là có thể thanh toán bảo hiểm ngay lập tức. Thực tế, có trường hợp thanh toán bảo hiểm chỉ trong khoảng 1 giây. Đối với bảo hiểm du lịch, chúng tôi đã tiến xa hơn bằng cách triển khai phương thức thanh toán bảo hiểm trước khi khách hàng tự yêu cầu. Chúng tôi thu thập và phân tích dữ liệu chuyến bay theo thời gian thực từ nhiều nguồn như API mở của sân bay hoặc các công ty thông tin hàng không toàn cầu. Khi thuật toán nội bộ xác nhận chuyến bay bị trì hoãn, tiền bảo hiểm sẽ được thanh toán cho khách hàng.

Thực tế, có khách hàng đã nhận được 40.000 won trước khi biết rằng chuyến bay của mình đã bị trì hoãn. Như vậy, khách hàng không cần phải yêu cầu riêng mà vẫn nhận được tiền bảo hiểm, trong khi công ty bảo hiểm có thể giảm bớt tài nguyên dành cho việc thẩm định yêu cầu."

- Tại sao lại phát triển công nghệ tự chủ thay vì sử dụng giải pháp bên ngoài?

"Nếu phụ thuộc vào giải pháp bên ngoài cho công nghệ cốt lõi, việc phản ứng nhanh sẽ trở nên khó khăn. Khi hình thức tài liệu thay đổi hoặc có phản hồi từ khách hàng, việc điều chỉnh có thể mất từ vài tuần đến vài tháng. Ngược lại, nếu sở hữu công nghệ tự phát triển, chúng tôi có thể cải thiện ngay trong ngày nếu phát hiện sự bất tiện của khách hàng vào buổi sáng. Khả năng phản ứng này được coi là lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Vì vậy, chúng tôi đã quyết định phải nội bộ hóa công nghệ này và các nhà phát triển nội bộ phải có khả năng cung cấp nó."

- Công ty đã chuẩn bị nhân lực và hệ thống như thế nào để phát triển công nghệ tự chủ?

"Là một công ty bảo hiểm kỹ thuật số, chúng tôi coi công nghệ thông tin (IT) là lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Hơn 50% tổng số nhân viên là nhân lực phát triển. Ngay cả trong các lĩnh vực cần chuyên môn như vận hành đám mây, chúng tôi cũng không giao cho dịch vụ vận hành đám mây bên ngoài mà tự mình quản lý. Nhiều nhà phát triển của chúng tôi có kinh nghiệm không chỉ từ các công ty bảo hiểm hoặc tài chính mà còn từ các công ty IT và dịch vụ thông thường.

Thông thường, các nhà phát triển phụ trách hệ thống cốt lõi như hệ thống kế toán và sổ cái sẽ được phân loại riêng với các nhà phát triển kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng KakaoPay bảo hiểm lại để họ làm việc cùng nhau trong một đội. Các nhà phát triển có kiến thức về lĩnh vực bảo hiểm và kinh nghiệm dịch vụ IT hợp tác, từ đó nhanh chóng áp dụng ý tưởng và công nghệ mới vào dịch vụ bảo hiểm."

- Trong tương lai, sức cạnh tranh công nghệ của ngành bảo hiểm trong thời đại AI sẽ như thế nào và lợi thế cạnh tranh riêng của KakaoPay bảo hiểm là gì?

"Chỉ cách đây 2-3 năm, nhiều công ty tài chính đã nhấn mạnh vào chuyển đổi số (DT). Đó là quá trình tạo ra và sử dụng dữ liệu thông qua số hóa. Hiện tại, hầu hết mọi người đang nói về chuyển đổi trí tuệ nhân tạo (AX). Cuối cùng, cần có cơ sở hạ tầng có khả năng xử lý dữ liệu linh hoạt và môi trường dịch vụ dựa trên đám mây, từ đó có thể sử dụng AI. Chúng tôi cần tạo ra một cấu trúc tuần hoàn tích cực kết nối điều này với trải nghiệm và phản hồi của khách hàng.

KakaoPay bảo hiểm, với tư cách là một công ty bảo hiểm mới, đã có cơ sở hạ tầng đám mây gốc và nhân lực phát triển nội bộ. Lợi thế cạnh tranh cốt lõi của KakaoPay bảo hiểm là khả năng kết hợp linh hoạt công nghệ này với lĩnh vực bảo hiểm để tạo ra các dịch vụ mới."

- Mục tiêu cuối cùng mà công ty hướng tới là gì?

"Chúng tôi mong muốn khách hàng nhận diện KakaoPay bảo hiểm là một công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ đổi mới, linh hoạt và coi trọng trải nghiệm khách hàng, khác biệt so với các công ty bảo hiểm khác. Hơn nữa, bảo hiểm có nhiều thuật ngữ khó hiểu như 'hiệu lực', 'gia hạn', 'tái ký', 'hủy bỏ', chúng tôi muốn làm cho bảo hiểm trở nên dễ hiểu hơn cho khách hàng và trở thành một công ty bảo hiểm đảm bảo quyền lựa chọn cho khách hàng."