SK Telecom khôi phục niềm tin khách hàng qua dịch vụ 'đại lý di động'

SK Telecom đang nỗ lực khôi phục niềm tin khách hàng sau sự cố xâm phạm mạng năm ngoái bằng cách tăng cường giao tiếp trực tiếp tại hiện trường. Công ty đã triển khai dịch vụ 'đại lý di động', nơi nhân viên đến tận các vùng xa xôi để cung cấp dịch vụ chăm sóc điện thoại miễn phí, nhằm xây dựng lại niềm tin đã bị tổn thương.

Lee Hye-yeon, Trưởng phòng Đổi mới Giá trị Khách hàng của SKT, đang phát biểu. [Ảnh=Seon Jae-gwan]

Ngày 18 tháng 3, tại Seoul, SK Telecom đã công bố kế hoạch triển khai dịch vụ chăm sóc điện thoại di động cho các nhóm dễ bị tổn thương về kỹ thuật số trên toàn quốc. Lee Hye-yeon nhấn mạnh rằng khách hàng ngày nay có kỳ vọng cao về dịch vụ và công ty cần tạo ra những thay đổi thực sự để đáp ứng cảm xúc của khách hàng.

◆ Tìm giải pháp từ hiện trường... Sự phát triển của 'dịch vụ di động'

Trọng tâm của hoạt động đổi mới lần này là mở rộng cả về chất và lượng của dịch vụ 'đại lý di động' đã được triển khai từ tháng 5 năm ngoái. Nhân viên sẽ đến thăm các trung tâm cộng đồng và văn phòng xã để cung cấp tư vấn viễn thông, kiểm tra điện thoại và thay thế miếng dán bảo vệ miễn phí.

Khách hàng tham gia dịch vụ 'đại lý di động' của SKT. [Ảnh=SKT]

Lee Hye-yeon đã chia sẻ một câu chuyện thực tế về việc phát hiện ra vấn đề với trạm phát sóng ở một ngôi làng hẻo lánh, điều mà chỉ có thể được phát hiện khi đến hiện trường.

Điểm đáng chú ý là dịch vụ này cũng được cung cấp cho khách hàng của các nhà mạng khác mà không có sự phân biệt. Lee Hye-yeon khẳng định rằng mục tiêu của họ là khôi phục niềm tin một cách chân thành, không phải là chiến lược tiếp thị.

◆ Tổ chức CX mới và 'AI quản lý dữ liệu'

SK Telecom đã thành lập tổ chức CX dưới sự quản lý của Phòng Đổi mới Giá trị Khách hàng để thu thập ý kiến từ các nhóm khách hàng khác nhau và cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Họ cũng xây dựng hệ thống 'AI quản lý dữ liệu' để cung cấp dịch vụ tùy chỉnh, đồng thời bảo vệ thông tin cá nhân bằng cách chỉ sử dụng dữ liệu cần thiết.

Kim In-soo, trưởng nhóm, nhấn mạnh mục tiêu đảm bảo an toàn thông tin và ngăn chặn ảo giác trong dịch vụ AI của công ty.

◆ Nguy cơ sụt giảm thị phần 40% và thách thức phía trước

Các chuyên gia cho rằng động thái này của SK Telecom nhằm đối phó với nguy cơ sụt giảm thị phần 40% do sự cố hack năm ngoái. Để khôi phục thị phần, công ty cần thu hút khoảng 700.000 khách hàng từ các nhà mạng khác.

Lee Hye-yeon cho biết việc khôi phục niềm tin là khó định lượng nhưng chỉ số hài lòng của khách hàng nội bộ đang có xu hướng phục hồi. [Ảnh=Seon Jae-gwan]

Đây không chỉ là một sự kiện đơn lẻ mà là một phần của lộ trình dài hạn để chuyển đổi thành công ty AI. Nếu không củng cố được cơ sở khách hàng, SK Telecom có thể mất động lực cho các dự án tương lai như trung tâm dữ liệu AI.

CEO Jung Jae-heon và ban lãnh đạo dự kiến sẽ tăng cường các chuyến thăm hiện trường trong năm nay. Lee Hye-yeon cho biết công ty sẽ xây dựng một cấu trúc bền vững với sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong quá trình ra quyết định và lập kế hoạch dịch vụ.

Ngành viễn thông đang theo dõi liệu chiến lược 'giao tiếp hiện trường và chân thành' của SK Telecom có thể thu hút lại thế hệ 2040 và khôi phục thị phần 40% đã mất hay không.

* Bài viết này được dịch tự động bằng AI.

Seon Jae kwan seon@kyungjeilbo.com